자, 우리가 어떤일을 처리할 때 보면은 어떠한 기준을 토대로 해당 업무가 잘되었는지 혹은 잘못되었는지를 측정하는 경우가 있다. 이를 기준점이라고 말을 하며 여러 단어로 다르게 부르기도 하는데, 예를 들자면 이렇다.
'반평균보다 높으니까 너는 그래도 공부를 좀 하는거야'
'5개 중 3개를 좋아했다는것은 아무래도 이 적성이 너에게 맞는거야'
'목표 몸무게 60kg에 거의 근접했네? 거의 성공했다'
자 이렇게 어떠한 기준 이라고 하는 것은 때때로는 평균, 목표치, 혹은 다양하게 불릴 수 있다. 그럼 PM (프로덕트 매니지먼트)를 함에 있어서의 기준이라고 하는 것은 무엇이라고 부를까?
"지표"
그렇다 지표라고 부른다. 영어로는 Metrics라고 부르는게 좋을 듯 하다.
에? 지표라고 그냥 로드맵에 각 마일스톤마다 잘 완성이 되었는지 보면 되는것이 다가 아닌가? 라고 생각할 수 있지만 마일스톤과 지표는 다르다.
마일스톤과 지표의 차이는 좀 헷갈릴 수 있지만, 간단하게 설명하면 이렇다.
마일스톤은 프로젝트나 계획의 중요한 단계나 이벤트를 가리킨다. 일종의 주요 대목이라고 볼 수 있다. 예를 들면, 웹 프로젝트에서 첫 페이지 완성이나 테스트 완료 같은 거 말이다. 마일스톤은 주로 시간이나 작업 진행 상황을 트래킹하기 위해 사용이 된다.
한편, 지표는 어떤 목표에 대한 성과를 측정하는 데 쓰이는 것이다. 숫자나 비율로 나타내는데, 이게 얼마나 목표에 가까워지고 있는지를 알려준다고 보면 될 것 같다. 프로젝트 관리에서는 예산 소비율이나 작업 완료율이 지표의 예시라고 본다. 지표는 목표 달성 여부를 정량적으로 보여주는 거라고 이해를 해보자.
요약하자면, 마일스톤은 중요한 이벤트나 단계를 가리키고, 지표는 목표에 대한 성과를 숫자나 비율로 나타내는 것이다.
자 그럼 프로덕트 매니지먼트에서 널리 쓰이는 지표는 무엇이 있을까? 그게 진단기기 회사에서는 어떤 방식으로 사용이 될 수 있을까?
HEART 지표 프레임워크
세상은 참 넓고 프레임 워크는 많다. 아! 주의할 점은 프레임워크라고 하는것이 항상 절대적인 것은아니라는 것이다. 당신의 프로젝트가 어느정도 성공에 이르기 까지의 툴이라고 생각을 해야지 이것을 절대적으로 믿고 사용하는 것은 오히려 프로젝트에게 끌려가는 양상을 나타낼 수 있다.
자 이번에 짚어볼 지표 프레임워크는 HEART(Human, Engagement, Adoption, Retention, Task Success)이다. 어떻게 외우냐고? 외우지 말자. 그냥 이해를 차근히 해보자.
Heart 지표 프레임워크의 정의
비즈니스 환경에서 성공적인 운영을 위해 필수적인 것 중 하나는 성과를 정량적으로 측정하고 평가하는 것이다. 여기서 Heart 지표 프레임워크가 등장하는데, Heart는 'Human, Engagement, Adoption, Retention, Task Success'의 약어로, 비즈니스의 핵심적인 측면을 종합적으로 측정하는 프레임워크이다. 각각의 성분은 고객 경험과 제품 또는 서비스의 품질을 평가하는 데 도움이 된다.
뭔가 감이 안온다면? 예시를 한번 간략하게 들어보자.
Heart 지표 프레임워크의 사용 예시
Heart 지표 프레임워크는 다양한 산업에서 활용될 수 있다. 예를 들어, 온라인 서비스 쇼핑몰에서 'Adoption'은 새로운 사용자가 서비스를 채택하는 정도를 나타내며, 'Retention'은 기존 사용자가 서비스를 계속 사용하는 정도를 나타낸다고 이해를 하면된다. 'Human'은 사용자 중심의 설계와 관련이 되었으며 그들의 경험을 고려하고 있는지를 나타내고, 'Engagement'은 사용자가 서비스와 얼마나 상호 작용하는지를 측정한다. 'Task Success'는 사용자가 목표를 달성하는 데 얼마나 성공적인지를 나타낸다.
조금 더풀어서 설명을 해볼까?
Heart 프레임워크 평가의 예시
Heart 프레임워크를 사용한 평가의 예시를 살펴보자.
모바일 앱
'Adoption'은 신규 다운로드 및 가입자 수를 측정.
'Task Success'는 사용자가 앱 내의 목표를 달성하는 데 얼마나 효과적인지를 측정.
'Engagement'는 앱 내 활동량과 상호 작용을 평가.
'Retention'은 앱을 주기적으로 사용하는 사용자 비율.
'Human'은 사용자가 이를 통해 얼마나 만족하고 즐거움을 느꼈나.
근데 여기서 보니 HEART라고 해놓고는 순서가 좀 다르다? 그렇다. 이게 어떻게 보면 HEART는 부르기 쉽게 만들려고 이렇게 만든거지 사실상 순서는 ATERH (아테르) 같은 느낌이다. 즉, 사용자가 해당 프로덕트에 관심을 가지고 목표를 보고 이를 이루기 위해 행동하고 얼마나 머물러 있으며, 결국 만족을 느꼈는가? 의 이야기 인것이다. 그냥 우리가 하나의 제품을 가진 뒤에 사용하는 스토리라고 보면 된다.
마치 아이패드를 처음 받고나서 우왕 하고 만지다가 누군가는 이것을 그림 머신, 누군가는 게임 머신, 누군가는 유튜브 머신으로 만드는 것 처럼 말이다.
자 그렇다면 이것이 말하는 것 처럼, 그냥 사용자가 얼만큼 앱 혹은 프로덕트로써의 만들어진 PATH를 따라오길 원하면 되는가?
노노. 아니다. 생각해보면 이 또한 각각의 단계를 확인하기 위한 다른 측정 포인트가 필요하다. 그것이 바로 목표, 신호, 지표이다. 자 이것이 어떤 의미를 나타내는 걸까?
- 목표 (Goals):
- 정의: HEART에서의 목표는 사용자 경험을 개선하고자 하는 고수준의 목적을 나타낸다.
- 역할: 목표는 조직이나 프로젝트가 달성하려는 큰 그림을 제시합니다. 예를 들어, "사용자가 진단기기를 효과적으로 이해하고 사용할 수 있도록 하는 것"이 목표일 수 있다.
- 신호 (Signals):
- 정의: 신호는 목표를 평가하고 추적하기 위한 중간 지표 또는 측정 항목을 나타낸다.
- 역할: 목표를 달성하기 위해 신호는 특정한 측면이나 행동을 나타내며, 목표의 진행 상황을 측정하는 데 사용된다. 예를 들어, "사용자의 진단 결과 이해도"나 "사용자 훈련 프로세스 완료 여부"가 신호일 수 있다.
- 지표 (Metrics):
- 정의: 지표는 목표를 실제로 측정하고 평가하는 데 사용되는 구체적인 측정 항목이나 수치를 나타낸다.
- 역할: 목표를 수치적으로 추적하고, 프로젝트나 제품의 성과를 평가하는 데 사용된다. 지표는 신호를 통해 나타낸 특정 측정 항목들을 구체적인 수치로 나타낸다. 예를 들어, "진단 결과 이해도를 나타내는 설문조사 평균 점수"나 "훈련 완료율"이 지표일 수 있다.
진단기기 HEART 프레임 워크
좋다. 그럼 HEART 라는 것도 알았고 이제 이것을 진단기기에 어떻게 사용하고자 했을까? 임의상 순서는 HEART로 진행을 했다.
- Human (인간 중심 설계):
- 사용자의 신체적 특성, 감정, 그리고 적응 가능성을 고려하여 기기를 설계.
- 사용자 피드백을 수집하여 인터페이스나 사용성에 대한 문제를 식별하고 해결.
- 사용자 인터뷰나 피드백 세션을 통해 사용자 사용시의 불편함이나 기기 사용 중의 편의성을 평가.
- Engagement (참여):
- 사용자가 진단기기를 얼마나 자주 사용하는지를 측정하여 참여도를 확인.
- 알림 기능을 통해 사용자의 주의를 끌고, 진단 및 모니터링을 꾸준히 유지할 수 있도록 디자인.
- 사용자가 기기와 상호 작용할 때의 경험을 개선하여 흥미를 유지.
- Adoption (채택):
- 새로운 진단기기를 처음 사용하는 사용자들의 수를 측정하고, 그들이 기기를 채택하는 정도를 분석.
- 사용자 교육 및 훈련 과정을 개선하여 기기 사용의 효과를 증가.
- Retention (유지):
- 기기를 사용하는 기간 동안 사용자 유지율을 모니터링하여 장기적인 사용을 촉진.
- 사용자들이 기기를 계속해서 사용하는 이유와 그들의 만족도를 조사.
- Task Success (작업 성공):
- 사용자가 진단 및 측정 작업을 최소의 메뉴얼 숙지를 통해 얼마나 성공적으로 수행하는지를 평가.
- 사용자의 편의성과 실수를 최소화하기 위한 디자인 변경을 검토.
자, 그리고 순서는 A > T > E > R > H 순이다.
자, 이렇게 해서 프레임워크를 통해 어떤 점을 사용자의 UX 경험 개선을 위한 지표로 삼아야 할지 사용자의 사용 여정 각 단계별로 설정을 할 수 있게 되었다. 이렇게 프레임 워크라고 하는 것은 여러분들의 생각을 정리하고 일정한 방향으로 뿌리 뻗어 나갈 수 있는 공간을 제공해준다.
그럼 HEART와 목표, 신호, 지표를 다시 섞어볼까?
HEART와 목표, 신호, 지표 (Goals, Signal, Metrics)
아무래도 내가 만드는 것 보다는 이미 사용된 좋은 예시를 가지고 오는게 더 이해가 될 듯 하여 참고해왔다.
자, 그럼 진단기기의 측면에서 한번 설명을 해보자.
Adaption - Goal : 사용자가 시장에서 우리의 제품의 편의성과 새로운 기능을 알아본다.
Adaption - Signals: 우리 진단기기 제품에 대한 문의 수가 증가 하거나, 아니면 고객 문의가 홈페이지에 남는다.
Adaption - Metrics: 진단기기 문의 수, 고객 문의 수, 관심 표현 (Like 혹은 Sharing 수)
이렇게 지표 설정이 간단하게 완성이 된다.
조금 다른걸로 해볼까?
Retention - Goal : 사용자가 진료시에 외부 수탁기관 사용대비 우리 제품을 사용하도록 유도한다.
Retention - Signals: 사용자가 외부 수탁 기관보다 우리 진단기기의 카트리지를 더 사용한다.
Retnetion - Metrics: 새로운 제품으로 변경된 후 카트리지 사용량 증가 및 수탁기관 사용 감소 수 확인
이렇게 해서 실제로 우리가 프로덕트를 만들고 난 다음에 혹은 만들기 전에 어떠한 지표로 제품의 흥망을 평가할 것이며, 어떻게 관리 방향성을 만들어 나갈지에 대한 지표 설정에 대해서 알아보았다.
진단기기를 디자인하고 출시를 준비하면서 이렇게 모든 프레임 워크를 공부하고 둘러보았으나 막상 모두 활용은 하지 못하였다. 다만, 어느 정도 나만의 기준을 세우고 마케팅 팀과 회의를 할때 사용할 수 있었으며, 이를 통해, 사람들의 제품에 대한 이해도가 올라간것은 분명하였다.
그럼 다음 시간에는 좋은 지표와 나쁜 지표란 무엇인지 확인해보자.
또한, PLC (Product Life Cycle)이 무엇이고 어떻게 설정을 하는지 알아보자.
'PM과 UIUX 이야기' 카테고리의 다른 글
| PM에서 좋은 지표라는 것은 무엇이 있을까? (0) | 2023.12.05 |
|---|---|
| AARRR 프레임워크란? 진단기기에는 적용하지 못했던 프레임워크 (1) | 2023.12.04 |
| 진단기기를 기획하며 하지 못했던 일 - UX라이팅 (2) | 2023.11.30 |
| 로드맵과 프로덕트 백로그의 차이점과 로드맵 탬플릿 확인 (3) | 2023.11.29 |
| 에어비엔비가 프로덕트 매니지먼트 (PM)을 왜 없앴을까? (0) | 2023.11.28 |