들어가면서
허세 지표는 프로덕트 매니지먼트에서 자주 사용되는 용어 중 하나입니다. 이 용어는 제품의 성과를 평가하는 데 사용되는 지표 중에서 겉으로는 좋아 보이지만 실제로는 제품의 진정한 가치나 성과를 반영하지 못하는 지표를 의미합니다. 이러한 허세 지표를 사용하면 제품의 관리 및 개발에 있어서 오인된 결정을 내릴 수 있으며, 심각한 경우에는 제품의 성공을 방해할 수도 있습니다. 그럼 오늘은 실제로도 필드에서 사용되고 있는 허세 지표에 대해서 알아보고자 합니다.
허세지표의 위험성
프로덕트 매니지먼트에서 허세 지표에 주의해야 하는 이유는 다양합니다.
목표 달성 평가의 부정확성:
허세 지표는 실제 제품의 핵심 목표와 직접적인 연관이 없는 지표일 가능성이 높습니다. 이로 인해 허세 지표에 기반한 평가는 제품이 실제로 목표를 달성했는지에 대한 부정확한 정보를 제공할 수 있습니다.
예를 들어, 어떤 음식 배달 앱이 사용자 획득을 위해 앱 다운로드 수를 허세 지표로 삼았다고 가정해봅시다. 그러나 이 앱의 본질적인 목표는 사용자가 주문을 더 자주하는 것입니다. 다운로드 수는 단순히 앱을 다운로드한 사용자 수를 나타내는데, 이는 실제로 주문을 증가시키지 않을 수 있습니다. 따라서 다운로드 수가 허세 지표로 사용된다면, 이 앱이 목표를 성취했다고 착각할 수 있으며, 실제로는 사용자의 주문 증가에는 기여하지 않는 것이 될 수 있습니다.
전략 방향성의 오류:
허세 지표에 기반하여 전략을 수립하거나 수정하면, 실제로는 제품의 핵심 가치에 부합하지 않는 전략이나 방향성을 선택할 가능성이 있습니다. 이는 비효율적이며 제품의 잠재력을 최대로 발휘하지 못하게 할 수 있습니다.
가령, 소셜 미디어 플랫폼에서 "좋아요"나 "공유" 횟수를 기반으로 한 허세 지표를 사용하는 경우를 생각해보겠습니다. 이 플랫폼은 사용자간 상호작용을 촉진하고 유저 기반을 확장하기 위해 전략을 세우고자 합니다. 그러나 허세 지표로 선정된 "좋아요" 횟수는 단순한 표면적인 상호작용일 뿐이며, 사용자가 실제로 콘텐츠를 소비하거나 플랫폼을 더 자주 이용하는지를 반영하지 않을 수 있습니다. 이로 인해 전략이 "좋아요" 횟수를 높이기 위한 방향으로만 나아가게 되면, 실제로는 사용자가 플랫폼을 떠나거나 콘텐츠 소비를 줄이는 결과를 초래할 수 있습니다. 따라서 이러한 경우에는 허세 지표가 실제 핵심 가치에 부합하지 않는 전략을 채택하는 예시가 될 수 있습니다.
유저 경험의 개선 기회 소실:
허세 지표에만 주목하면서 실제로 중요한 부분을 간과할 수 있습니다. 사용자의 실질적인 니즈나 만족도를 반영하지 않는 허세 지표를 사용하면, 유저 경험을 개선할 수 있는 중요한 기회를 놓칠 수 있습니다. 사용자 관점에서 중요한 지표에 초점을 맞추는 것이 중요합니다.
가령, 온라인 쇼핑 플랫폼에서 방문자 수를 허세 지표로 삼는 경우를 생각해보겠습니다. 이 플랫폼은 방문자 수가 높아지면서 성장하고 있다고 판단하여 성공적인 것으로 여길 수 있습니다. 그러나 이 방문자 수만을 고려하는 것은 사용자 경험의 중요한 측면을 놓치게 될 수 있습니다.
만약 이 플랫폼이 사용자들의 구매 전환율, 장바구니에 담긴 상품의 최종 결제까지의 단계, 또는 실제로 완료된 거래 수 등과 같은 구매와 관련된 중요한 지표를 고려하지 않는다면, 방문자 수가 증가하더라도 실제 매출에 기여하지 않을 수 있습니다. 사용자들의 구매 니즈나 만족도를 반영하지 않고 허세 지표에만 주목하는 경우, 플랫폼은 유저 경험을 개선하거나 구매 전환을 높일 수 있는 중요한 기회를 놓칠 수 있습니다.
실제 예시
쇼핑몰 A는 DAU(Daily Active User)와 MAU(Monthly Active User)를 중요 지표로 설정하고, 이를 높이기 위해 다음과 같은 마케팅 활동을 펼쳤습니다.
- 쇼핑몰에 접속하기만 하면 포인트를 지급하는 이벤트를 진행했습니다.
- 쇼핑몰에 가입만 하면 무료 배송 쿠폰을 지급했습니다.
- 쇼핑몰을 방문한 고객에게 팝업창을 띄워서 추가 혜택을 제공했습니다.
이러한 마케팅 활동으로 인해 쇼핑몰의 DAU와 MAU는 크게 증가했습니다. 하지만, 이러한 증가는 실제 구매로 이어지지 않았습니다. 이벤트에 참여하기 위해 쇼핑몰에 접속한 고객은 상품을 구매할 의사가 없었고, 무료 배송 쿠폰을 받기 위해 가입한 고객은 구매하지 않고 탈퇴하는 경우가 많았습니다. 팝업창에 혜택을 제공하더라도, 이미 상품을 구매한 고객은 관심을 보이지 않았습니다.
이러한 허세 지표의 결과로, 쇼핑몰 A의 판매량은 오히려 감소하게 되었습니다. 마케팅 비용은 증가했지만, 매출은 감소하는 역효과가 발생한 것입니다.
이러한 예시를 통해 허세 지표의 위험성을 알 수 있습니다. 허세 지표는 단기적인 성과를 높이는 데에는 도움이 될 수 있지만, 장기적인 관점에서는 오히려 역효과를 가져올 수 있습니다. 따라서, 쇼핑몰 운영자는 허세 지표에 현혹되지 않고, 실제 구매로 이어지는 지표를 중심으로 마케팅 활동을 펼치는 것이 중요합니다.
구체적으로 다음과 같은 지표를 설정하는 것이 좋습니다.
- 구매 전환율: 쇼핑몰에 방문한 고객 중 실제 구매로 이어진 비율
- 구매 단가: 고객이 구매한 상품의 평균 가격
- 구매 주기: 고객이 상품을 구매하는 주기
이러한 지표를 통해 쇼핑몰의 실제 성과를 파악하고, 이를 개선하기 위한 마케팅 활동을 펼칠 수 있습니다.
진단기기에서 허세지표는 어떻게 쓰였을까?
진단기기 회사의 Customer service 센터는 DAU를 중요 지표로 선택했습니다. 우리 Customer service 센터는 DAU를 높이면 고객이 서비스를 많이 이용한다는 의미로 해석하고, 이를 통해 고객의 문제를 더 많이 해결하고 있다는 인식을 얻고 싶었습니다.
하지만, DAU는 허세지표였습니다. DAU는 단순히 서비스에 접속한 사용자의 수만을 나타내기 때문에, 실제 고객의 문제가 해결되었는지 여부를 알 수 없습니다.
예를 들어, 고객이 서비스를 이용하기 위해 접속한 후, 바로 고객센터에 전화를 걸어서 문제를 해결한 경우, DAU는 1이지만 실제 고객의 문제가 해결된 것은 아닙니다. 또한, 고객이 서비스를 이용하기 위해 접속한 후, 단순히 서비스를 둘러본 후 로그아웃한 경우에도 DAU는 1이지만 실제 고객의 문제가 해결된 것은 아닙니다.
따라서, 진단기기 회사의 Customer service 센터는 DAU를 중요 지표로 선택한 것은 잘못된 판단이었습니다. DAU는 고객의 문제를 해결했다는 인식을 얻기 위한 지표로서는 적합하지 않기 때문입니다.
구체적으로, 진단기기 회사의 Customer service 센터는 다음과 같은 지표를 활용하는 것이 좋습니다.
- 고객 만족도: 고객이 서비스를 이용한 후 만족도를 평가하는 지표 (예: NPS)
- 고객 이탈률: 서비스 이용을 중단한 고객의 비율을 나타내는 지표 (전환율)
- 문제 해결률: 고객의 문제를 해결한 비율을 나타내는 지표
이러한 지표를 통해 진단기기 회사는 고객의 문제를 얼마나 잘 해결하고 있는지 파악하고, 이를 개선하기 위한 노력을 기울이고자 하였습니다.
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